Piękne to były kiedyś czasy dla twórców stron internetowych. Pojawiała się potrzeba stworzenia strony, siadało się do Pajączka czy Notatnika i klepało kody. W efekcie powstawała strona – ładniejsza lub mniej, zbudowana od podstaw przez jedną osobę, często grafika, kodera i twórcę tekstów w jednym. Człowiek orkiestra.
Czasy się zmieniły, rzadko kiedy jedna osoba zajmuje się całą usługą a proces tworzenia serwisu rozdrobniono na tysiąc etapów, za który odpowiadają różne osoby. Oprócz nowych stanowisk pojawiła się oczywiście cała masa terminów, które chcąc nie chcąc osoba zajmująca się tworzeniem stron internetowych znać musi. Nawet jeśli od strony praktycznej zna je i używa ich dość często, warto nadrobić sobie trochę wiedzy teoretycznej (co by przy kieliszku, w czasie kolejnej firmowej imprezy, można było brylować obcobrzmiącymi nazwami).
A dzisiaj?
Słowo-klucz obecnego projektowania (nie tylko stron internetowych) to Usability (a także user-friendly, usable). Po polsku, po prostu użyteczność, jest jednym z czynników, które decydują o sukcesie produktu (także usługi). Żeby było prościej, użyteczność opisuje norma ISO-92411 (z 1998 roku). Według niej to miara określająca stopień w jakim produkt może być używany przez użytkowników do zrealizowania określonych celów w sposób efektywny oraz satysfakcjonujący. Kryteria użyteczności mogą służyć do uzyskanie niektórych z aspektów doświadczenia użytkownika (UX).
Według Jakoba Nielsena, współzałożyciela jednej z najbardziej znanych firm konsultingowych z dziedziny User Experience, na użyteczność składa się pięć elementów2:
1. Nauczalność (learnability) – korzystając pierwszy raz ze strony, jak łatwo użytkownikowi wykonać konkretne zadania
2. Skuteczność (efficiency) – gdy użytkownik już zna nasz interfejs, jak szybko może wykonać poszczególne zadania – np. wgrać przepis do serwisu kulinarnego
3. Zapamiętywalność (memorability) – kiedy użytkownik wróci na naszą stronę, czy będzie pamiętał jak z niej korzystać, czy może będzie musiał się wszystkiego uczyć od początku przez np. bardzo skomplikowany proces składania zamówienia lub wyszukiwania w witrynie
4. Błędy (errors) – jak wiele błędów popełni użytkownik w czasie realizacji zadań na stronie, jak strona zapobiega ich powstawaniu, np. przez pojawiające się informacje o poprawnym formacie danych w formularzu kontaktowym
5. Satysfakcja (satisfaction) – czy użytkownik może określić, że nasza strona jest po prostu przyjemna w odbiorze?
Bardziej po ludzku – rób strony tak, żeby użytkownik nie rzucał kurwami używając Twojego serwisu.
Po co ta użyteczność w Internecie?
Użyteczność odpowiada za to żeby zrobić użytkownikowi dobrze. Bo chcąc nie chcąc strona, którą tworzymy ma służyć ostatecznie nie nam, nie naszym szefom, ani ich żonom i dzieciom, tylko właśnie użytkownikom-klientom. Jest podstawą dobrego UX (User Experience), czyli zbioru doświadczeń, z którymi wiąże się korzystanie z naszej usługi bądź produktu, a którym może być nasza strona. W dobie ogromnej konkurencji użyteczność może być tym, co nas wyróżni pośród podobnych serwisów lub przeciwnie, pogrążyć jeśli jej nie poprawimy.
Kiedy strona jest nieużyteczna, użytkownik z wysokim prawdopodobieństwem ją opuści. Nie przeczyta artykułów na blogu, który będzie wymagał rejestracji zanim pokaże treści. Nie skorzysta z wyszukiwarki produktów, jeśli nie będzie mógł jej znaleźć. Nie poświęci kilku minut na przeklikiwanie się przez zbyt skomplikowany interfejs, skoro podobna strona, dostarczy tego samego w kilka sekund.
Na zagadnienia związane z użytecznością koniecznie powinni zwrócić uwagę twórcy sklepów internetowych oraz dostawcy usług, którzy chcą sprzedawać je przez Internet – systemy bookowania pokoju w hotelu, rezerwacja samochodu z wypożyczalni, zakupienie biletu do kina z rezerwacją miejsca. Zastanówcie się – ile razy korzystaliście z podobnych stron i usług i z jakiegoś powodu przerwaliście taki proces?
Jak sprawdzić, czy moja strona jest użyteczna?
Jest kilka technik, które pozwalają na sprawdzenie użyteczności naszych produktów. Kiedy podejrzewamy, że coś może źle działać, lub mamy na to dowody dzięki analityce webowej (np. widzimy w Google Analytics, że jakaś podstrona zaczyna generować sporo wyjść) czas zabrać się do roboty. Dobrym sposobem jest przeprowadzenie jakościowych testów użyteczności, do których wystarczy nam 3-5 użytkowników z naszej grupy docelowej. Możemy poprosić ich o wykonanie kilku zadań w obrębie strony, np. rejestracja w serwisie, wyszukiwanie konkretnego produktu, zapisanie się do newslettera i obserwowanie, w jaki sposób przechodzą przez cały proces. Obserwujmy, w którym miejscu napotykają problemy i jak sobie z nimi radzą – może to być inspiracja dla nowych rozwiązań.
W przypadku dużych serwisów, które generują zyski (lub straty) warto zatrudnić firmę o profilu badawczym lub specjalistę, który się tym zajmuje. Dostaniemy w ten sposób pełny raport użyteczności z sugestiami, co poprawić lub z których pomysłów całkowicie zrezygnować. Taka usługa wiąże się oczywiście z pewnymi kosztami, moim zdaniem wartymi poniesienia, a które dzięki poprawie użyteczności mogą szybko się zwrócić!
Obok testów użyteczności równie popularnymi metodami są listy kontrolne, analizy heurystyczne (np. Nielsena) i wędrówki poznawcze (cognitive walkthrough). Ale to już temat na odrębny wpis… 🙂
Podsumowując – rozmawiajmy, pytajmy, obserwujmy i porównujmy nasze projekty do tych, które już powstały. A przede wszystkim myślmy i starajmy się wejść w skórę naszych użytkowników. Kiedy następnym razem będziemy projektować pięciostronicowy formularz zamówienia, spróbujmy wyobrazić sobie czy nam samym, chciałoby się go uzupełniać.
1. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-1:v1:en
2. https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/
