Audyt UX

Co to jest audyt UX?

Audyt jest formą analizy wykonywanej przez jedną osobę, ale zdarzają się audyty prowadzone też przez 2-3 osoby. I w wcale nie musi ograniczać się tylko do UX (mamy też audyty SEO, dostępności, treści itd.). Jeśli mówimy jednak o audycie UX mamy do czynienia z analizą użyteczności – pod kątem architektury informacji, stosowanych rozwiązań, języka czy wizualnej strony interfejsu w produktach cyfrowych. Jego celem jest znalezienie miejsc, które mogą być niezrozumiałe dla użytkowników, generują wątpliwości ale też np. nie wykorzystują potencjału rozwiązania.

Audyt UX może przyjąć różne formy a do stworzenia go stosujemy różne metody (np. wędrówkę poznawczą, listy kontrolne, heurystyki). Najczęściej przyjmuje formę prezentacji z oznaczonymi błędami i problemami oraz rekomendacjami zmian.

Przeglądając oferty firm i osób zajmujących się audytami UX można zauważyć, że jako część działań audytowych oferują też analizy ruchu w produkcie (dzięki danym dostępnym w Google Analytics czy HotJar) i testy użyteczności. Z reguły ten zakres to rozszerzenie audytu eksperckiego i wymaga dodatkowego czasu i budżetu na realizację.

Metody i formy audytu UX

Co do zasady, wszystkie podanej dalej metody wykonywania audytów UX sprowadzają się do tego samego – osoba audytująca zaczyna przeglądać rozwiązania i wyłapywać błędy i problemu w produkcie. Samo losowe klikanie w linki i wypełnianie formularzy nie ma jednak zbyt dużo sensu. Staramy się jako osoby audytujące UX wejść w buty użytkowników, którzy korzystają np. ze sklepu internetowego albo aplikacji mobilnej. Dlatego tak istotne jest określenie ścieżek jakimi będziemy poruszać się w trakcie oceny produktu i kryteriów według, których będzie oceniany.

Najpopularniejszymi metodami wykonywania audytów UX są listy kontrolne (checklisty), wędrówki poznawcze lub analiza heurystyczna. i tu zależnie od firmy/osoby można spotkać się z mieszaniem tych metod lub stosowaniem autorskich rozwiązań.

Listy kontrolne w audycie UX

Listy kontrolne, checklisty to zestaw pytań lub punktów według, których oceniamy produkt. Np. na liście mamy takie punkty jak (załóżmy, że mamy listę kontrolną dla sklepu internetowego):

• Koszyk znajdziemy w prawym górnym rogu ekranu
• Po kliknięciu “dodaj do koszyka” użytkownik widzi, że pojawiła się nowa rzecz w koszyku
• Ocena produktu jest klikalna i przenosi nas do szczegółów oceny (np. komentarzy, recenzji)

Przy listach odhaczamy co mamy, czego nie mamy i to już może dawać nam obraz tego ile dobrych praktyk stosujemy lub jak dużo rzeczy powinniśmy jeszcze zmienić. Można stosować tu też system ocen (punktów) jednak do tego celu będziemy potrzebować przelicznika wag – są błędy, które będą dużo istotniejsze niż pozostałe lub okaże się, że produkt jest w gruncie rzeczy dobry i można dodać kilka, mniejszych usprawnień. A skoro mamy różne rodzaje błędów i ich ważność, to zliczane punkty powinny brać to pod uwagę.

Sporo list kontrolnych dostępnych jest w sieci, za darmo. Te najprostsze, które służą po prostu do zerknięcia czy nie pominęliśmy czegoś istotnego mogą być stosowane przez każdą osobę w zespole (również PMów, developerów i innych osób odpowiedzialnych za pracę przy produkcie, a nie będących osobami projektującymi). Listy możemy tworzyć również samodzielnie, np. podpierając się tymi dostępnymi w sieci.

Forma takiego audytu z listy kontrolnej może być po prostu tabelą, którą się wypełnia z krótkim podsumowaniem i rekomendacjami. Widziałam takie audyty robione w Excelu i Google Sheets i w formie prezentacji (wszystkie informacje na slajdach).

Wędrówka poznawcza

To moja ulubiona forma audytu UX, która polega na przechodzeniu przez produkt według określonych ścieżek i notowaniu obserwacji. Pierwszym krokiem jest zatem stworzenie scenariuszy, które nie muszą być szczegółowe i rozbudowane, ale mają nam zapewnić, że sprawdzimy najważniejsze dla użytkowników i biznesu ścieżki. Takimi przykładowymi ścieżkami może być np.

1. Osoba wchodzi przez reklamę na FB na landing page promocji i po zapoznaniu się z zasadami przegląda polecane produkty.
2. Osoba wchodzi na stronę główną i wyszukuje trzy modele laptopa (tu możemy podać konkretne modele), a następnie dodaje je do porównywarki by zrozumieć różnice między nimi.
3. Osoba przegląda kategorię XYZ a następnie wybiera dwa produkty i dodaje je do koszyka.
4. Osoba przechodzi przez proces zakupowy bez rejestracji i logowania w serwisie

I takich ścieżek mniej lub bardziej ogólnych może być więcej. Staramy się tu więc odtwarzać ścieżki, którymi poruszają się np. klienci sklepu internetowego.

W trakcie takiej wędrówki poznawczej, nawet przy niedużym produkcie, możemy znaleźć kilkadziesiąt obserwacji (i błędów). A w związku z tym pojawia się sporo tematów o różnej istotności i dlatego staram się zawsze przydzielać zarówno priorytety błędów (wg wagi/istotności) oraz kategorie (np. nawigacja, treści, warstwa wizualna). Przy dużych serwisach dodawałam też obszar (np. strona główna, koszyk zakupowy, strona logowania).

Co z formą? Jak możecie się spodziewać, w tym przypadku najczęściej spotkamy się z jakąś formą prezentacji. Oprócz opisów, dodajemy screeny, również rekomendacje. Ja zawsze staram się również podsumować całość – doświadczenie pokazuje mi, że rzadko kiedy ktoś ma czas żeby dokładnie przejść przez wszystkie obserwacje. Takie podsumowanie pomaga osobom otrzymującym audyt zrozumieć najważniejsze problemy i rekomendacje zmian – a jak ktoś chce już szczegółowo sprawdzić konkretne przypadki, zawsze może do nich sięgnąć.

Klasyczna prezentacja w formie .pdf długo była moją formą przygotowania tej metody audytu ale przeglądanie obserwacji i ograniczone miejsce na slajdzie (i na screeny i teksty) stawało się męczące. W poprzedniej firmie przeszliśmy z prezentacji do bazy w Airtable, której największą zaletą w moich oczach jest łatwość filtrowania i sortowania obserwacji. Możemy więc pokazać tylko błędy o wysokim priorytecie dotyczące koszyka zakupowego. Taka baza może być później przekazana jako lista do backlogu albo połączona z bazą pokazującą wyniki testów użyteczności i np. analizy konkurencji.

Analiza heurystyczna

Audyt UX robiony tą metodą opiera się na określonych wcześniej heurystykach. Najpopularniejsze z nich to chyba heurystyki Nielsena. Obserwacje z produktu przypasowuje się do tychże i mimo, że widzę ten sposób audytowania chyba najczęściej (zwłaszcza wśród osób początkujących i na kursach), to przyznam, że jest to forma audytowania, którą wykorzystywałam najrzadziej.

Załóżmy, że mamy do przeprowadzenie audyt opierając się o wspomniane heurystyki Nielsena. Opisujemy każdą z nich, a następnie… no właśnie? Od czego zacząć? Widziałam tutaj różne podejścia i to, co mogę na pewno odradzić to próba chaotycznego przechodzenia przez produkt i dopasowywania tego, co widzimy, do heurystyk. Zachęcam, jak w przypadku wędrówki poznawczej, do wypisania głównych ścieżek, przejścia ich i dopiero dopasowywania obserwacji i błędów do określonych heurystyk.

Ten audyt przyjmuje najczęściej formę prezentacji (slajdów), ale równie często widzę go robionego na wirtualnych tablicach (Miro, Mural) czy w Figmie. To daje nam większą swobodę do rozłożenia treści, zwłaszcza, że z reguły liczba obserwacji nie rozkłada się równo po wszystkich heurystykach.

Z czego jeszcze składa się audyt UX?

Opisując metody skupiłam się głównie na sposobie znajdowania i grupowania obserwacji. Obserwacja powinna zostać opisana krótko, ale konkretnie – tak, by po przeczytaniu przez osobę z zewnątrz (klientów, osoby nieprojektujące, PM) była zrozumiała. Unikam więc w opisie obserwacji stosowania terminów specjalistycznych, a w przypadku niektórych (pojedynczych) z nich dodaję również linki do raportów z badań.

Do obserwacji dodaję szereg tagów, które z reguły określą priorytet błędu, kategorię obserwacji, link do podstrony w przypadku gdy audytowana jest działająca strona, screeny, obszar (miejsce w produkcie), a także numer porządkowy by uprościć opis w podsumowaniu (i odnosić się do konkretnych obserwacji z listy bez potrzeby szerokiego opisu, o które chodzi).

No i rekomendacja – jedna najważniejszych części audytu eksperckiego. Czyli co powinno być zmienione, by naprawić problem, zaobserwowany przez osoby eksperckie? I tu jak w przypadku obserwacji, staram się by rekomendacja była krótka, ale konkretna, np:

• Zmiana koloru tekstu (na ciemniejszy), by kontrast względem tła wynosił conajmniej 4,5:1.
• Dodanie informacji o wymaganej formie hasła przy polu hasłem, by użytkownicy wiedzieli co trzeba wpisać, zanim zaczną to robić.

Jak wspomniałam przy wędrówce poznawczej, przygotowuję oprócz listy obserwacji i rekomendacji również podsumowanie. U mnie to krótka prezentacja, składająca się z kilku slajdów opisujących:

• metodykę (metodę, ścieżki, systemy, daty audytu itp.),
• podsumowanie obszarów (na czym polegają największe problemy, przypisuję do nich znalezione obserwacje i jakie są moje ogólne rekomendacje),
• zalecenia do następnych kroków (np. pogłębienie jakiejś obserwacji w testach użyteczności)
• i oczywiście kto wykonywał audyt i kontakt do takiej osoby w razie wątpliwości.

Kto robi audyt UX?

Jak wspomniałam na początku – rozdzielam audyt UX od audytu eksperckiego. Jeżeli dostaję audyt ekspercki, spodziewam się, że wykonała go osoba będąca ekspertem w swojej dziedzinie. Czyli nie stażyści, juniorzy lub osoby, które po prostu dopiero się uczą. Oznacza to, że mogę przyjąć, że za tym audytem stoi metodyka, proces i solidne rekomendacje, które będą podparte (np. badaniami, dobrymi praktykami), a nie „wydaje nam się” lub innym „widzimisię”. Taki audyt ekspercki nie będzie też jedyną formą badania UX w produkcie – będą pogłębiające temat badania, testy użyteczności lub inne metody walidujące słuszność obserwacji i rekomendacji.

I tu uwaga do osób zlecających audyty – jeżeli ktoś powie wam, że audyt w zupełności wystarczy i nic już nie trzeba testować… no cóż. Polecam zmienić dostawcę usługi 😉

Dlaczego osoby eksperckie są takie ważne w tym całym audycie? Znając branżę produktu, technologię, praktyki, takie osoby będą w stanie odnieść się do nich przeglądając nasz produkt. Jeśli ktoś nigdy nie projektował rozbudowanego sklepu albo platformy sprzedażowej (a ma doświadczenie jedynie w aplikacjach mobilnych), może nie zdawać sobie sprawy z mechanizmów i specyfiki rozwiązań charakterystycznych dla tej branży. Nie tylko branża jest zresztą istotna, ale chociażby rynki i różnice kulturowe, przyzwyczajenia zakupowe i podobne.

Audyt tylko dla ekspertów?

No dobra, ale do ekspertów nie zawsze mamy dostęp. Co wtedy? Moim zdaniem wciąż możemy przeprowadzić jakąś formę audytu UX. Sam proces uporządkowanego przechodzenia przez procesy, może pomóc nam wyłapać nieścisłości, niespójności i błędy. Możemy podpierać się takimi metodami jak gotowe listy kontrolne lub heurystyki (np. heurystyki Nielsena). Trochę mniej wtedy przykładamy uwagi do rekomendacji, a bardziej skupiamy się na obserwacjach.

Taki audyt to świetne zadanie na onboarding nowych członków zespołu produktowego (pomaga przy okazji wdrożyć się do produktu – poznać jego działanie). A przy okazji zebrać obserwacje osób, które jeszcze się z produktem nie opatrzyły (jak te, które pracują z nim codziennie).

Kiedy nie robić audytu UX?

Częstym (i nielubianym przeze mnie) momentem by zrobić audyt była chwila przed wdrożeniem rozwiązania. Przychodzili klienci, którzy już miesiącami grzebali w projektach (w Figmie, Sketchu, InVision) i chcieli sprawdzić, czy to, co wyklikali ma sens? Czy developerzy za bardzo się nie napracują na marne? No i na palcach jednej ręki policzę tych klientów, którzy jednocześnie z takim audytem robili również testy użyteczności. W większości przypadków, była to forma oszczędności budżetu, by wyłapać jeszcze jakieś problemy i testować już wdrożone rozwiązanie.

Problem tego etapu, z mojej perspektywy jest dwojaki. Z jednej strony mamy do audytowania statyczne obrazki. Czasem zdarzały się interakcje tu i tam, ale w gruncie rzeczy, analizie poddawało się makiety. Ułożone mniej lub bardziej chaotycznie, nie zawsze przygotowane tak, że wszystko wyświetlało się w podglądzie np. telefonu, z masą „śmieci” i komentarzy, które przeszkadzają w takiej analizie. W tym przypadku audyt będzie okrojony – nie widzimy bowiem działającej wersji, nie widzimy stanów ładowania, jak szybko działa rozwiązanie, w jaki sposób pojawiają się komunikaty. A wszystko to może negatywnie wpłynąć na doświadczenia użytkowników. W dodatku z perspektywy osoby audytującej makiety, to po prostu zajmuje godziny więcej – wiecie, odnalezienie się w czyichś plikach, kolejności ekranów, zajmuje po prostu czas. A ten czas to pieniądze za które musi ktoś zapłacić.

Druga kwestia to czas. Czas jaki zostaje nam na wdrożenie ewentualnych obserwacji lub podjęcie się jakieś dodatkowej próby zweryfikowania rekomendacji. No bo zdarzało się, niestety, że audytowane rozwiązanie na etapie makiet było lekko mówiąc fatalne. Niezrozumiałe słownictwo specjalistyczne (przy produkcie kierowanym do amatorów), niezrozumiała kolejność działań w produkcie, długie procesy, źle dopasowane komponenty interfejsu do interakcji i tak dalej. Zdarza się rekomendacja przebudowania jakiegoś dużego obszaru, czasem głównego konceptu. Z perspektywą niedługiego wdrożenia – ile tak naprawdę można zmienić? A skoro nie można zmienić zbyt wiele, jaką wartość niesie wtedy audyt? No prócz świadomości przepalania kasy na wdrożenie z planem przebudowy całości chwilę później.

To kiedy robić audyt UX?

Dlatego jestem zwolenniczką audytowania działającego rozwiązania, gdzie faktycznie możemy poczuć się jak osoby korzystające z produktu. Gdzie w razie potrzeby można podbierać się dodatkowymi danymi zbieranymi już w firmie (Analytics, HotJar). A finalnie przeprowadzimy proste testy użyteczności bez przepalania kasy i czasu na budowanie prototypów.

Audyt to narzędzie, które świetnie sprawdzi się w sytuacji, gdy w produkcie nie mamy jeszcze własnego zespołu projektowo-badawczego i czeka nas zlecenie prac do agencji lub software housów. Audyt pomaga zdefiniować wstępne hipotezy do dalszych badań, określić obszary, które chcemy pogłębić, wstępnie znaleźć miejsca, które mogą być usprawnione, przebudowane lub dodane do istniejącego produktu.

Ale przede wszystkim audyt pomaga tym zespołom, które nie mają budżetu na badania. Ja wiem, że sporo osób złapie się teraz za głowę (no bo jak robić UX bez badań?). Ale powiedzmy sobie szczerze – firm, które mają świadomość, chęci, budżety i zasoby na przeprowadzanie sensownych badań i korzystanie z wyników z tych badań raczej jest mniej niż więcej. A to dobry pierwszy krok żeby zrozumieć co jest nie tak i co można poprawić w pierwszej kolejności. I nauczyć zespół pracować na wynikach takiego audytu dalej.

Podsumowując

Audyt UX jest jedną z moich ulubionych metod poznania produktu (wraz z jego dobrymi i złymi stronami) – pozwala w ustrukturyzowany sposób znaleźć problemy i określić ich priorytety z punktu widzenia użytkowników. I choć użytkownicy nie maczają w nim palców, to dobry krok w kierunku badań produktu. Audyt UX pozwoli zidentyfikować te obszary, które mogą być pogłębiane w kolejnych badaniach i testach.