Service design – zapis rozmowy

Projektowanie usług z Kasią Słowik

 9 lutego (we wtorek) gościła u mnie na kanale Kasia Słowik i porozmawiałyśmy chwilę o projektowaniu usług (Service Design). Poniżej zapis spotkania (nagrania i transkrypcja).

Gościni spotkania

Kasia tworzy i wdraża kompleksowe koncepcje produktów cyfrowych i usług. Ukończyła studia podyplomowe Service Design na Uniwersytecie SWPS, gdzie obecnie jest tutorką zespołów projektowych. Przez cztery lata współtworzyła społeczność Ladies that UX Warsaw, która zrzeszała pasjonatki i pasjonatów User Experience. Wspiera Fundusz Sektora 3.0, w którym koordynuje projektantki i projektantów podczas procesu inkubacji projektów wpisujących się w ideę Tech for Good. Na stałe współpracuje z agencją Design Provision, gdzie projektuje nowe usługi i poprawia już istniejące, oraz ze startupem Slowhop, w którym odpowiada za rozwój produktu i dba o doświadczenia użytkowników.

Kasia poleca też: Service Design Toolkit

Zapis rozmowy o Service Designie

Zebza: Z tej strony Natalia Bienias na kanale by Zebza.

Witam wszystkich, którzy do nas dołączyli w ten wtorkowy… Wtorek mamy dzisiaj, prawda Kasiu?

Jest wtorek. Dobrze. To tak. To cieszę się, że dołączyliście. W moich skromnych, youtubowych progach jest dzisiaj Kasia Słowik. Cześć Kasiu!

Kasia Słowik: Dobry wieczór czy dzień dobry!

Z: W sumie ciemno to chyba trochę „Dobry wieczór”.

Kasia Słowik to osoba, która tworzy i wdraża kompleksowe koncepcje produktów cyfrowych i usług. Ukończyła studia podyplomowe Service Design na Uniwersytecie SWPS, gdzie jest teraz tutorką zespołów projektowych.

Przez cztery lata tworzyła społeczność Ladies that UX – Warsaw, która zrzeszała pasjonatki i pasjonatów user experience. Bardzo szczególne sieć… typy wydarzeń w moim serduszku, bo już tam w kilku miejscach pisałam, że w sumie tak się z Kasią poznałyśmy, bo tam było pierwsze miejsce, gdzie udało mu się występować publicznie w sumie, tak mi się wydaje. Jedno z pierwszych przynajmniej, gdzie o UXie gadałam, więc super.

Kasia wspiera Fundusz Sektora 3.0, w którym koordynuje projektantki i projektantów podczas procesu inkubacji projektów, wpisujących się w ideę „Tech for good”.

Na stałe współpracuje z agencją Design Provision, którą pozdrawiamy, gdzie projektuje usługi i poprawia już istniejące oraz startupem… No właśnie. Powiedz jak to się nazywa dokładnie.

KS: Nazywamy się Slowhop.

Z: Slowhop. Ja nie wiem, ale ja zawsze czytam Slowshop. Zawsze to pamiętam jako Slowshop. Przepraszam! Zawsze próbuję się poprawić. Jestem ciekawa czy nasi oglądający Slowhop… Skorzystali może ze Slowhop’a albo kojarzą i czy też Wam się myli zawsze ta nazwa, bo to jest niesamowite, po prostu.

Odpowiadasz tam za rozwój produktu i dbasz o doświadczenia użytkowników. Dobrze powiedziałam?

KS: Dobrze powiedziałaś. Teraz myślę, że za dużo tam Ci napisałam, bo strasznie dużo mi tego tutaj opowiedziałaś. Jestem i tu, i tam, i tam.

Z: Nie, no to dobrze. To znaczy, że wiesz, dużo robisz i się dzieje. To trzeba się chwalić, jak się robi fajne rzeczy.

Do nas przychodzą kolejne osoby. Od razu wspomnę, że spotkanie będzie dostępne później dla tych, którzy w trakcie będą musieli nas opuścić albo dołączą do nas później też. Jeżeli ktoś w trakcie rozmowy na czacie zapyta czy będzie dostępne spotkanie online to tutaj do oglądających prośba o wspieranie i pisanie: „Tak, będziemy dostępni online/będziemy dostępne online.” I będzie to można obejrzeć również później.

No dobra a my tutaj się zebrałyśmy, żeby pogadać o projektowaniu. Przepraszam: o service designie, bo wszędzie pisałam service design z Kasią Słowik.

Kasia: co to jest ten service design? Jak to się tam różni od tych wszystkich UX designów, design thinking’ów, customer experience designów? Dużo jest tych designów ostatnio, więc co to ten service design właściwie?

KS: Service design to jest projektowanie usług, po polsku jakoś – lubię działać z tym po polsku. I tak jak sama nazwa mówi jest to projektowanie czegoś nienamacalnego, czyli takiego czegoś, w czym jesteśmy tylko przez pewien określony czas.

To nie jest tak, że kupimy produkt i go mamy, i możemy z niego korzystać, tylko ta usługa… to jest bardzo specyficzne właśnie dla tego typu projektowania. To usługa jest nienamacalna i trwa w czasie. No i w porównaniu właśnie do chociażby UX’a, ja tak to rozumiem i tak to czuję, bo oczywiście nie ma jednej definicji na żadne z tych zagadnień, o których powiedziałaś. I UX bardzo często się wiąże z projektowaniem wprost interfejsów, czyli czegoś… Czy to jest aplikacja mobilna czy desktopowa, czy strona internetowa, czyli projektujemy wizualnie to, co użytkownik może sobie kliknąć. Natomiast usługa jest dla mnie dużo szerszym kontekstem. Często ma dużo więcej punktów styku i to nie jest tylko…

Oczywiście to może być też jakaś aplikacja czy strona internetowa, ale nie tylko. I żeby podać tutaj taki bardziej namacalny przykład może. Z bliskiego mi Slowshopa, Slowhopa. Slowshopa – nie będę tak mówić.

Z: Przepraszam!

KS: Mówiłam ekipie, że sama namawiam do mówienia źle. W każdym razie weźmy np. case wyszukiwarki. Nasza wyszukiwarka w Slowhopie jest beznadziejna. Wszyscy o tym wiemy, wszyscy o tym wiedzą. Zrobiona była na patyki jakieś tam trzy lata temu. No i wiemy, że musimy ją przeprojektować. Jeśli chodzi o prace tutaj nad UX’em, no to musimy się zastanowić po czym w ogóle ludzie wyszukują, jakie informacje chcą mieć? Co ma być na tych kafelkach? Jak tam ma się wyszukiwać? Czy mają być daty czy nie daty? Co się stanie jak użytkownik wybierze jedno, nie wybierze drugiego itd.? Jakie filtry mamy tam pokazać? I to są takie pytania typowo UX’owe dla mnie.

Natomiast jeśli chodzi o usługę to bym powiedziała np. taki proces onboardingu nowego gospodarza u nas, który ma mnóstwo punktów styku. Bo gospodarz musi się w ogóle najpierw dowiedzieć jak można do nas dołączyć, jakiś tam wypełnić formularz. Później dostaje, albo nie dostaje maila takiego, albo takiego. Później ktoś jeszcze do niego dzwoni. 

Później on znowu musi wejść na stronę. Później my jeszcze, na sam koniec w ogóle, wysyłamy mu taki list fizyczny, taki prawdziwy, na poczcie, więc tu jest bardzo dużo punktów styku. I dużo szerzej można myśleć o tym elemencie naszego portalu niż tylko o tym, co się tam wyklikuje na stronie. Tak to czuję.

Z: Aby mogłabyś trochę opowiedzieć jak się właściwie pracuje nad taką usługą? No, bo wyobrażam sobie, że jak mamy do zaprojektowania interfejs no to tak trochę łatwo sobie wyobrazić, że w którymś momencie trzeba usiąść i coś tam narysować, i zrobić z tego ładne obrazki, i potem ktoś tam to wdroży.

A jak jest z usługą? Bo usługa wydaje się taka nienamacalna, więc jak wygląda ten proces? Mogłabyś trochę przybliżyć?

KS: W ogóle proces i sposób myślenia dla mnie jest taki sam tzn. wprowadzamy człowieka do tego procesu i zastanawiamy się: jakie on ma problemy i jak możemy te problemy jego rozwiązać. Więc dla mnie sam mindset taki jest podobny, bo jest taka faza eksploracji, czyli najpierw badamy to, czego ludzie potrzebują, jakie mają bolączki, co ich cieszy itd. Próbujemy poznać w ogóle tego, dla kogo projektujemy.

W service designie jest to… Nie da się bez tego. W UX, jak pracujesz na produkcie, tak mniej więcej wiesz na co ci ludzie narzekają. Tam się da trochę bez takiej fazy eksploracyjnej zadziałać. W service designie ja sobie nie wyobrażam, zwłaszcza dlatego, że pracuje w agencji, gdzie często mamy nowe tematy. I to też jest takie bardzo charakterystyczne, że nie jestem ekspertem we wszystkich tematach, w których pracujemy. Więc ta faza eksploracji i badania tego wstępnego i użytkowników, i tego co jest na rynku, i sprawdzanie jakimiś metodami, typu samemu przeżywanie tego, co chcemy zaprojektować.

Czy to będzie jakaś wizyta w jakiejś instytucji np. to sami idziemy i sprawdzamy. To jest taka pierwsza rzecz.

Później zbieramy do kupy wszystko i zawężamy, i się zastanawiamy, gdzie tu rzeczywiście jest problem. Wyznaczamy sobie takie wyzwanie projektowe. To się nazywa faza Define.

No i później generujemy pomysły i rozwiązania. No i tutaj różnica jest taka, że generowanie pomysłów jest też dużo szersze najczęściej. A te rozwiązania to są takie wytyczne bardziej do wdrożenia. Często np. customer journey, czyli ścieżka użytkownika, co on po kolei zrobi. Czyli sobie rozpisujemy, że Pan Gospodarz najpierw wejdzie na stronę, później dostanie maila, dostanie SMSa, później do niego zadzwonimy, a później dostanie jeszcze ten list np. Także rozpisujemy sobie tak na kroki i później wchodzimy głębiej, czyli się zastanawiamy co musimy zrobić, żeby ten gospodarz dostał w tym odpowiednim momencie. Czy to jest w ogóle dobry moment na to, żeby on dostał tego maila, czyli bardzo szeroko tak patrzymy i się zastanawiamy, przekładamy te klocki.

Z: A czy to jest takie właśnie, tak jak mówisz, bardziej przekładanie klocków czy schodzicie też tak nisko, na zasadzie: no trzeba wysłać tego maila. Zastanawiacie się co tam w tym mailu właściwie i jak napisać? Albo jak właśnie dochodzi do jakiegoś interfejsu, to tam też się o tym interfejsie myśli i jak będzie wyglądać? Czy raczej jesteście takimi…

Jesteście, w znaczeniu projektanci usług, takimi konsultantami i wytyczacie pewne ścieżki? To mnie ciekawi.

KS: To jest różnie, powiedziałabym, w zależności od projektu.

Były takie projekty usługowe, gdzie badaliśmy nawet tak użytecznościowo te prototypy. Mieliśmy na kartkach i badaliśmy z użytkownikami czy to jest dla nich ok czy nie. Więc były takie gdzie schodzimy głęboko, czyli np. piszemy treść maila, czy on jest… czy tak ma brzmieć mail.

Ale są też takie, gdzie raczej są na takim wyższym poziomie. To bardzo różnie. Zazwyczaj nie jest tak, że projektujemy jakąś ogromną usługę, całość na raz, bo tego się nie da, tylko często to są odcinki. I tak to, czyli to zależy.

Z: Najlepsza odpowiedź na każdym webinarze.

KS: Miałam nadzieję, że tak nie powiem, ale tak. Czyli czasem jest tak, że mamy, dajemy wytyczne do później, do realizacji i wdrożenia a czasami schodzimy na poziom niższy. Też zależy od kompetencji zespołu, osób jakie tam są itd.

Z: Super! Dobra. To jeszcze tylko przypomnę oglądającym, słuchającym, że możecie zadawać pytania Kasi. Jeżeli interesuje Was coś z obszaru service designu, projektowania usług to będziemy próbowały w miarę na bieżąco odpowiadać.

A ja tymczasem pozwolę sobie… Ale masz fantastyczny UX-unicornowy kubek! 

KS: Dostałam na lejdiskach, na Ladies that UX, więc też mam wspomnienia ciepłe.

Z: Chciałam Cię zapytać o takie praktyczne kwestie związane z pracą jako service designer.

W opisie tego wydarzenia wspominałam o tym, że porozmawiamy sobie trochę o portfolio, o szukaniu pracy. Myślę, że to są też takie zagadnienia, które mogą zainteresować osoby, które są z nami. I właśnie. Powiedziałaś, że ten service design jest takim trochę szerszym spojrzeniem na to jak się te wszystkie doświadczenia i różne punkty styku, ale też można robić interfejs, można zahaczać o projektowanie tego interfejsu.

Mnie ciekawi jak się buduje portfolio, mając tak różne projekty. Czy to portfolio service designera jest podobne do portfolio UX Designera? Czy są jakieś takie dobre praktyki, wytyczne, jakiś taki wiesz, koniecznie trzeba to mieć albo nie, zupełnie tego nie powinniśmy wrzucać, bo to źle będzie o nas świadczyć? Masz jakieś takie dobre rady dla projektantów, którzy właśnie sobie wymarzyli bycie service designerem?

KS: Mam złą odpowiedź, bo ja jestem… w ogóle mam skill ujemny, jeśli chodzi o portfolio i nigdy nie doprowadziłam swojego do takiego stanu, w którym bym była z niego zadowolona. Ale mam poczucie, że… Znowu to powiem: w sposobie myślenia portfolio UX’a i service designera tam się niewiele zmienia, bo jeśli chcemy zrobić dobre portfolio UXowe to nie możemy pokazać samych makiet. Musimy pokazać prostszy sposób myślenia, co się zmieniło, dlaczego. I nie wiem feedback od użytkowników, jakie badania robiliśmy itd.

Tak jak UX to nie są tylko makiety, tak w service designie to też jest jakiś proces. I wydaje mi się, że pokazanie tego procesu jest tutaj kluczem, i tego sposobu myślenia.

A druga rzecz jest taka, że nie każdy projekt jest taki od A do Z. Czyli my nie zawsze projektujemy, tak, że mamy na końcu rozwiązanie. Mamy np. w Design Provision sporo takich projektów badawczych, gdzie nam się zamyka ta faza na eksploracji i po prostu zawężamy, analizujemy badania i dajemy jakieś wytyczne do projektowania już później. Czy nawet do integracji, więc czasami to nie musi… nie muszą być, wiesz, nie musisz rozpisać siedem procesów całych, tylko czasami mogą być to elementy, w którym właśnie się pokaże, że się myśli w taki sposób projektowy po prostu. Ja to tak czuję.

Nie wiem czy jestem w stanie powiedzieć konkretnie, jakie powinny być slajdy, czy tam powinny być A4 czy powinno być to zrobione w Power Poincie. Pewnie powiedziałabym, że w Power Poincie.

Z: Narzędzia do prezentacji generalnie wystarczą do tego, żeby opisać coś i pokazać. Można nawet to zrobić ładnie, jak się ma dobrego skilla.

Mam kilka pytań już pierwszych od naszych widzów. Pozwolisz, że je zadam? Jest jedno bardzo ważne pytanie, czyli „kiedy ruszy nowa wyszukiwarka na Slowhopie?”

KS: Powiem tak. Przyznałam się na Instagramie kilka dni temu, że już na dniach i dostałam ochrzan, że tak powiem, od naszych developerów, żebym tak nie mówiła ale tak, to jest pewnie przyszły tydzień, także zaraz.

Z: Będziemy się Kasia później rozliczać z tego tutaj, wiesz, z tej obietnicy.

KS: Tylko nie rzućcie się wszyscy naraz po prostu, bo mnie zabiją. To jest niewydolność jeszcze na razie, także spoko.

Z: Spokojnie, będzie etap testów na produkcji i wiadomo, jeszcze. Znajdzie się trochę bugów, zwłaszcza na grupach facebookowych, UXowych o błędach. Możesz na nie liczyć zawsze.

KS: Straszne to jest, że ja siebie znajduje właśnie. Jak ten Slowhop jest skromnie zaprojektowany i taki smuteczek.

Z: No, kto tego nie usłyszał nigdy o swoim projekcie to niech pierwszy rzuci kamieniem.

Mam też pytanie od tego samego autora, „Tomniewkurza”. Mam nadzieję, że nie wkurzasz się tak bardzo na nas tutaj, drogi autorze pytania, ale: jakich narzędzi i programów warto się nauczyć będąc service designerem?

Ja też mam do Ciebie to pytanie, z narzędziownikiem takim service designowym, bo… No właśnie. UX’si mają Axura, jakiegoś tam, nie wiem, ProtoPie’a czy narzędzia badawcze.

Z czego korzystają service designerzy i czy to… Właśnie, to może tak najpierw. Z czego korzystają service designerzy?

KS: Tutaj nie będzie taka jednoznaczna odpowiedź, bo to się mocno zmieniło w czasie, w czasie pandemii. Generalnie jakby te projekty, które realizowałyśmy wcześniej odbywały się bardzo często po prostu u klientów, na żywo, w grupie warsztatowej. Więc te słynne kolorowe karteczki jednak tam latały. To było podstawowe narzędzie service designera, jakkolwiek źle to nie brzmi. Natomiast teraz to jest pewnie Miro, Mural, Zoomy i inne Meety, i takie historie z wszystkimi możliwymi opcjami, funkcjami, typu annotate itd. Takie, takie rzeczy. Więc ja bym powiedziała, że w ogóle mam takie poczucie, że… chyba w UXie też tak jest podobnie, że jednak są te programy, ale one są generyczne, w sensie możesz nauczyć się. Jak teraz robisz w jednym programie, za chwilę potrzebujesz w drugim, ale ta wiedza, którą masz pozwalać Ci na to, żebyś się przepinać. I czuję, że w service designie jest tak samo.

Na pewno te narzędzia badawcze teraz, w pracy onlinowej, tj. Lookback chociażby, czy Experience Fellow pomagają, ale też można przeprowadzać badania przy użyciu Zoom’a, maila i Dysku na Drive.

Z: To ja jeszcze… tylko chwila przerwy. Dużo narzędzi, o których wspominałaś to są takie narzędzia, które służą do jednoczesnej pracy kilku osób na jednym widoku, tak?

Tam był: Miro, Mural, więc to. I wspominałaś też o jakichś badawczych. Czyli one polegają na tym, że przede wszystkim nagrywasz reakcję użytkownika, tak? Domyślam się, że jest wśród nas dużo osób, które nigdy nie miały okazji korzystać z tych narzędzi, więc – nowe nazwy. Nic nie mówią.

KS: Dobra. No to mogą być takie narzędzia, które nagrywają twarz respondenta, czyli osoby, którą badamy. Ale mogą też nagrywać jego ekran np. z telefonu. Więc widzimy co on klika, widzimy też wtedy jak reaguje. Mogą być takie narzędzia, gdzie np… To są takie, do takich badań dzienniczkowych akurat: Experience Fellow, gdzie możemy poprosić użytkownika,

żeby przez jakiś tam określony czas zapisywał jakie robił zakupy, bo akurat w tym obszarze badamy. Prosimy, żeby robił nam zdjęcia, w tej aplikacji nam przesyła, może dodać komentarz. I później mamy taki materiał do analizy. To są te dwie takie, które mi przyszły do głowy.

Takie badania zdalne też można robić tak, właśnie nie tak dawno  miałyśmy takich kilka badań, gdzie wysłało się zadania. Bo to też jest fajne na taką eksplorację, żeby wysyłać badania otwierające, zadanie. Nie tylko te słynne wywiady pogłębione, ale też zrobienie jakiś badań, czy moodboardów czy wysłanie właśnie jakiegoś nagrania, opowiadania, pliku, coś takiego, coś związane z tematem. Później analizujemy sobie co, kto, jak i dlaczego. I później zazwyczaj to też się kończy tym wywiadem pogłębionym, ale on już może być krótszy troszkę. Np. właśnie dlatego, że już mamy, dość dużo wiemy o tym użytkowniku.

Z: Yhym. Tutaj Justyna zapytała od razu: „Czy może prosić o listę z nazwami tych programów? 

Ja myślę, że przygotujemy później, Kasiu, coś takiego, żeby te nazwy po prostu podać. One będą podlinkowane pewnie z innymi materiałami za jakiś czas. Bo tak, ale myślę, że też osoby oglądające nas na czacie prawdopodobnie część z tych programów mogą znać, kojarzyć. Więc też mogą podpowiedzieć już jakie nazwy dokładnie padły. No dobra, ale to są programy.

Bo Ty powiedziałaś też coś takiego, co się nazywa customer journey map. Coś tam jeszcze takiego było. Bo te narzędzia, z których na co dzień korzystasz no to to nie są tylko te apki, w których coś można robić, tylko są pewnie jakieś takie metody generowania tych pomysłów albo pozyskiwania informacji, jak już się projektuje coś konkretnego. No właśnie. I wśród takich narzędzi myślę, że są takie dość nieoczywiste również te, z których można korzystać. Jakieś canvy, nie wiem coś takiego.

Z czego najczęściej korzystasz w swojej codziennej pracy?

KS: Jakbyś zadała to pytanie Ani od nas z zespołu, z Design Provision to ona by powiedziała:

„O matko! To jest studnia bez dna!”. Także chyba najpierw tak zacznę. Canvy – tak, to jest dobry bardzo trop, bo tak naprawdę to, co się dzieje na Miro i na Muralu to to nie jest tak, że my tam wchodzimy mamy pustą przestrzeń no i te karteczki tam kleimy. Zawsze w jakiejś strukturze. No i tą strukturę właśnie nadajemy tworząc takie tabele, które mamy podpisane np. potrzeby użytkownika. Później wpisujemy bóle użytkownika albo np. mamy taką canvę, gdzie po badaniach się zastanawiamy co nas zaskoczyło a co się potwierdziło. I te canvy tak… Ich liczba jest nieskończona. Ale my też często dostosowujemy, czyli np. jeśli mamy canvę persony, czyli naszego takiego użytkownika… personifikacji naszego użytkownika.

To nie zawsze ona tak samo wygląda. To nie jest tak, że mamy jedną generyczną i tam zawsze wypełniamy te same pola tylko w zależności od projektu też czujemy, że np. tutaj bardziej trzeba postawi na potrzeby a ten kontekst możemy na razie pominąć, bo nie wiem nie mamy czasu na niego albo coś takiego. Także…

To jest coś, co jest dla mnie nierozerwalnie z Muralem i z Miro. W sensie jakby, nie pracujemy na tych narzędziach bez canv. Ale te canvy też są właśnie po to, żeby albo wejść jeszcze bardziej w skórę użytkownika, albo żeby wygenerować więcej pomysłów, albo żeby je z kolei zawęzić, czyli sprawdzić co jest ok a co jest nie ok. Później sprawdzić z biznesem jeszcze czy to ma sens czy nie ma. Także tutaj powiedziałbym, że nie ma jakichś takich narzędzi trudnych i skomplikowanych. Ciągle bym wracała tego sposobu myślenia czyli tego, że jesteśmy otwarci na sprawdzanie, na prototypowanie, na błędy. To jest chyba cenniejsze niż narzędzia.

Z: Super, super. Tutaj też pojawia się dyskusja na czacie. Zachęcam do zerkania innych słuchających, oglądających. A ja sobie pozwolę przejść do pytania, które się pojawiło chwilę temu a też dotyczy takich zagadnień, z którymi, o których chciałabym z Tobą porozmawiać a mianowicie…

No dobra. Mamy to portfolio. Czegoś tam się nauczyliśmy, coś tam poczytaliśmy o tych canvach i jakieś narzędzia znamy, możemy próbować już coś robić.

No i teraz pytanie brzmi: „Gdzie szukać stażu? Gdzie szukać praktyk? Gdzie szukać doświadczenia, jeżeli chcielibyśmy się zacząć tym zajmować?” I czy właśnie od tego powinniśmy zacząć? No bo, właśnie: to portfolio trzeba z czegoś zbudować. Zleceń nam nie dadzą, bo zawsze wymagają, żebyśmy już mieli doświadczenie albo jakieś portfolio. No i jest to tak pętla, w której się znajdujemy w którymś momencie.

KS: A tutaj to w ogóle czuję, że jest jeszcze trudniej niż chociażby w UXie, do którego się będę też odnosić, bo też jestem w nim jedną nogą. Bo tam mam poczucie, że możemy spróbować robić audyt jakiejś strony, trochę ją przeprojektować, zrobić badania. Jakby wszystko na własną rękę możemy próbować robić. 

A ja tutaj czuję, że projektowanie usług jest absolutnie nierozerwalne z zespołem. Nie wyobrażam sobie, żebym miała w jedną osobę zaprojektować jakąś usługę od A do Z. Dlatego tutaj czuję, że ten zespół jest takim core’m. Zespół, w którym są różne kompetencje i też ktoś, kto ma wiedzę domenową i też ktoś kto właśnie bardziej jest w projektowaniach. Ktoś bardziej w w badaniach. W sensie tych kompetencji jest tutaj bardzo dużo i ciężko pogodzić wszystkie. 

No i tak. Jakie bym miała pomysły na to, żeby zacząć? Żeby w ogóle zdobyć jakieś doświadczenie?

No to albo można rzeczywiście próbować na własną rękę, spróbować rozpykać, nie wiem, biznes znajomego i sprawdzić sobie customer journey np. czyli ścieżkę, jaką przechodzi klient, użytkownik. Zobaczyć co na tej ścieżce nie działa np. co powoduje jakiś tam moment bólu czy frustracji i zastanowić się czy możemy na to jakoś odpowiedzieć. Trochę mam takie poczucie, że bez doświadczenia to może być trudne. Dlatego szukałabym takich miejsc, gdzie można zdobyć szybko doświadczenie. 

Było kiedyś coś takiego jak service jam’y. I to było takie wydarzenie trzydniowe, które się odbywało stacjonarne w różnych miastach i tam można było w trzy dni z jakimś zespołem zaprojektować coś. Ale przechodziło się przez ten proces. Rzeczywiście wychodziło się na ulicę, pytało się ludzi. To było super szybkie, ale już potem można było rzeczywiście mieć  jakieś tam pierwsze doświadczenie.

Drugim pomysłem, który mi przychodzi do głowy jest też krótki kurs, który sama też przechodziłam tylko pod inną nazwą, na Uniwersytecie Otwartym Uniwersytetu Warszawskiego. I to było kiedyś stacjonarnie. Teraz większość tych kursów się przeniosła online, więc to już nie musi być tylko dla ludzi z Warszawy. I tam, ten kurs się nazywał wtedy „Myślenie projektowe”. Teraz się chyba w ogóle nazywa „Projektowanie usług” po prostu i tam też ten proces nie jest długi, ale też się projektuje już jakieś konkretne rozwiązanie, odpowiada się na jakiś problem. Więc pewnie też bym tak próbowała.

No, a jeszcze trzecia opcja to jest próbowanie na grupach gdzieś tam facebookowych, takich tematycznych, znaleźć jakąś ekipę i próbować się wspierać. I jakiegoś tam zrobić sobie master minda wspólnego i jakoś tak działać. To są takie moje 3 pomysły, na które wpadłam teraz.

Z: No dobra i mamy to. I co później? Gdzie… nie ma dużo chyba ogłoszeń na service designerów w Polsce, nie wiem. Nie przypominam sobie, żeby mi jakoś specjalnie w oko wpadły. A gdzieś tam śledzę też rynek pracy u nas. I tak sobie myślę, że trudno mają Ci projektanci usług, jeżeli chcą faktycznie projektować usługi. Czy są takie ogłoszenia i po prostu ja na nie trafiam? Czy to można np. inaczej się jakoś nazywa? Czy są jakieś takie enigmatycznie nazwy stanowisk, po których możemy wnosić, że będziemy robić podobne rzeczy, które nas interesują?

Jak szukać tej pracy właściwie?

KS: Rzeczywiście też mam takie poczucie jak Ty, że tych ogłoszeń nie ma dużo i nie wiem czy są jakieś tajemnicze nazwy na to gdzieś się kryjące. Bardzo często jest tak, w zasadzie ja mam właśnie w Design Provision takie stanowisko Service Designer i UX, czyli jakby te dwa są połączone i patrzyłam na Linkedinie, szukając osób, gdzie w ogóle pracują service designerzy to rzeczywiście one były bardzo często połączone. Bo to już jest właśnie, jakby wiecie: UI, czyli projektujemy bardzo graficzne rzeczy, później UX, który projektuje trochę, ale on nie musi być wcale grafikiem, nie musi pięknie…  i Service Designer, który jeszcze szerzej wchodzi niż UX, więc może być albo UI/UX – to się często bardzo widzi i zdarza, albo właśnie Service Designer/UX. Często też w projektach, które są właśnie bardziej technologiczne.

A w Polsce w ogóle mam takie poczucie, że są tylko dwie drogi niestety. Jest droga: albo praca w małych agencjach takie jak właśnie Design Provision czy s360, czy FUZERS, czy Green Hat. Jest kilka takich w Polsce. Niektóre są takie butikowe, małe jak Design Provision, inne są troszkę większe. I oni co jakiś czas rekrutują. Czasami na projekty tylko, czasami to widziałam już niejednokrotnie, że potrzebowali albo do konkretnego projektu na jakiś czas albo w ogóle powiększają zespół, więc to się zdarza.

A druga droga to jest korporacja, czyli duże firmy mają takich ludzi. Prime ma takich ludzi, Orange, banki, w zasadzie wszystkie także tam też jest taka ścieżka rozwoju.

Z: No to będziemy mieć trochę dużą konkurencję, jak tak mówisz, że tych firm faktycznie nie ma jakoś tak dużo. Tutaj padło też komentarz, że czasami szukają badacza i wymagania są jak na service designera. Ja myślę, że to tak samo jest jak UX Designer a tak się naprawdę okazuje, że to w sumie jest ktoś, kto robi grafikę, reklamy i jeszcze składa ulotki w niektórych firmach. Ja zachęcam zawsze do tego, żeby bardziej zwracać uwagę na opis stanowiska i wymagania. Podejrzewam, że z projektowaniem usług może być faktycznie podobnie, że te nazwy po prostu w działach HR gdzieś tam się pojawiają i są promowane w ogłoszeniach, a to niekoniecznie musi się pokrywać z tym naszym wyobrażeniem jak taka osoba będzie pracować później.

KS: Ja bym tutaj jeszcze dodała, że są dwie takie ścieżki też może: albo właśnie w service designie/UX, i albo od tej strony, czyli są firmy, w których UX właśnie robi nie tylko makiety, ale też myśli w ogóle o całym procesie. Więc można też tak zacząć, żeby wejść do firmy, która szerzej po prostu patrzy na UX, bo są też takie czy nawet agencje UXowe już bardziej też czuję, że myślą w ten sposób. Albo właśnie od strony badacza. Tak jak powiedziałaś. To też jest fajny sposób, bo to badanie jest jakby nierozerwalnym elementem service designu.

Z: Tutaj też Nina na czacie podpowiada, że “IKEA dom jutra i FUZERS przeprowadzają przez proces service designowy dla inicjatywy na rzecz przyszłości, bez odpadów w Szczecinie. Fajna możliwość zdobycia większego doświadczenia.” Myślę, że takich inicjatyw może być dużo. Myślę, że właśnie w kontekście tych takich społecznych akcji tego jest najwięcej. Właśnie jakieś hackathony albo albo podobne akcje, które wymagają trochę tego projektowania usług wtedy.

KS: Tak ja to jeszcze chciałam właśnie dodać ten sektor 3.0, którym powiedzmy, że koordynuje.

Mam przyjemność działać z projektantami i projektantkami. Tam jest bardziej to nastawione na UX, ale w tym sezonie…Chciałam powiedzieć jak w serialu.

W tej edycji jest tak, że do każdego projektu… W ogóle może powiem w dwóch słowach co to jest. To jest proces inkubacji dla NGO’sów, czyli ja jestem organizacją pozarządową. Mam jakiś pomysł na usprawnienie. Idę tam i przechodzę przez proces, który jest bardzo taki właśnie nastawiony na użytkownika: na eksplorację tego czy w ogóle ten pomysł ma sens, na makietowanie, sprawdzanie itd. Inkubacja tego mojego pierwszego pomysłu. I tam od kilku, kilku lat projektanci właśnie też, z Ladies that UX projektantki, wspierały te zespoły.

Czyli wchodziły, były częścią taką odpowiedzialną za UX. Ale w tym roku mamy dla każdego zespołu dwie osoby: jedna jest bardziej badaczom, druga jest bardziej takim UX/UI/grafikiem. I to też jest fajny pomysł, żeby spróbować właśnie w coś takiego wejść.

Ta inicjatywa trwa 7 tygodni i co roku jest powtarzana. Teraz trwa czwarta edycja, w której ja biorę udział, więc to jest takie dość regularne. I tam też bardzo fajne projekty powstają.

Można się dużo nauczyć na pewno. To tak mi na szybko przyszło do głowy.

Z: Super. Ja też zachęcam osoby, które są z nami. Jeżeli słyszeliście o jakichś inicjatywach, które mogą przydać się innym to polecajcie. Myślę, że w Polsce tego jest po prostu całkiem sporo a niekoniecznie to do nas dociera. Jak jeszcze nie byliśmy pozamykani w domach to, tak teraz przyszło mi na myśl, że czasami muzea i takie miejscówki związane z kulturą w mieście organizowały podobne inicjatywy właśnie, jakieś domy kultury. Jak zachęcić ludzi, żeby do nas przychodzili itd. Więc to też, myślę, że w takich miejscach warto zaglądać w naszej okolicy.

Jest pytanie bardzo ciekawe. “Czy myślisz, że service design się rozwija w Polsce obecnie czy jeszcze długa droga przed nami? Jest lub będzie większe zapotrzebowanie na takich specjalistów?” Kasia wróży teraz nam ze szklanej kuli.

KS: Powróżę, tak. Nie, nie wiem. Czuję, że jest jeszcze dalej niż UX. Ale też z drugiej strony, chociażby w Urzędzie Miasta Warszawy są osoby, które są po studiach service designowych, więc coś tam, coś tam kiełkuje. Wydaje mi się, że jakbym miała wróżyć to bym powiedziała, że w końcu firmy i organizacje zaczną zauważać tak, jak zaczęli zauważać z UXem, że to ma ogromną wartość. Tak samo zaczną zauważać z projektowaniem usług, ale to strasznie, strasznie powolne, bo jednak ta technologia jest bardziej sexy. Więc UX jest bardziej taki teraz, powiedziałabym, popularny. Porównywać się do innych krajów na razie nie możemy, bo nie wypada, bo jesteśmy bardzo gdzieś tam daleko. 

Jakby ktoś właśnie, bo… w ogóle tego też nie powiedziałam, to chyba mekką takich service designowych historii jest Wielka Brytania. Teraz nie wiem jak to działa, szczerze mówiąc, ale Londyn: tam jest mnóstwo agencji, mnóstwo jest projektów takich społecznych, dla miasta, dla mieszkańców i w ogóle dla Brytyjczyków. Cała… Wszyscy mówią, że najlepsza strona gov to jest właśnie brytyjska i w ogóle te usługi tam są rzeczywiście projektowane dla ludzi.

Z: To tak a propos Wielkiej Brytanii i tego co się tam teraz dzieje to w Mobee Dicku mieliśmy… mamy klienta z Izraela, który opowiadał w kontekście szczepień, jak to wygląda u nich, i tak prowadził tą opowieść jak to wszystko szybko, nie czekał, zero kolejek, zero ludzi i wszystko ogarnięte. Skomentowałam to, że to całkiem nieźle zaprojektowana usługa i okazuje się, że jest tam w ogóle jakaś wypasiona agencja service designowa, która wzięła się za redesign usługi szpitalnej, tego jak się obsługuje w szpitalu ludzi, jak przychodzą, co tam się dzieje po kolei i tak sobie pomyślałam: wow! W sensie jest tak dużo tych bardzo potrzebnych usług, które możemy na co dzień zauważyć, że nie są może zbyt dobrze zaprojektowane.

Wynika to z różnych przyczyn, nie tylko dlatego, że ktoś tam nie ma service designera. Wiadomo, że tych wątków do połączenia jest w tym przypadku bardzo dużo. Ale te tematy, którymi możemy się zajmować jako projektanci usług jest naprawdę mnóstwo. Bo tutaj wspominałyśmy właśnie o tym wsparciu jakiś NGOs’ów, ale te usługi są wszędzie. Są na poczcie, są w banku, są w sklepach wielkopowierzchniowych. Wszędzie tam gdzie są właściwie jakiekolwiek, usługowe nawet małe punkty to wszystko da się jakoś lepiej lub gorzej zaprojektować, więc robota świetna. Zazdroszczę.

KS: Tylko jeszcze, żeby ktoś chciał płacić za projektowanie tej roboty. Żeby to było świadome, że to jest wartość, nie? To jeszcze nad tym musimy popracować.

Z: Myślę, że idziemy w dobrym kierunku. Mam takie poczucie, że jest coraz więcej i ciekawych projektów, i dobrze płatnych projektów dla projektantów czy UX, czy również usług. Mam nadzieję. Myślę, że tutaj masz większe rozpoznanie, że idziemy w jakimś takim dobrym kierunku.

No dobra. Bo trochę mówiłyśmy o tych narzędziach, mówiłyśmy o portfolio a bez jakiej wiedzy absolutnie nie powinniśmy startować jako projektanci usług? Chcemy robić usługi.

Chcemy robić dobre usługi. Czy jest jakieś takie minimum wiedzy, którą musimy zdobyć, żeby nie wiem, nie zrobić tymi naszymi zaprojektowanymi usługami jakichś krzywdy komuś albo szkody biznesowi? Czy czujesz, że są jakieś takie niezbędne twarde umiejętności w Twojej codziennej pracy, bez których bałabyś się np. robić te rzeczy, które robisz? Czy w ogóle trudno nakreślić jakieś takie granice?

KS: I w ogóle musisz mi tutaj pomóc z tym, co to są umiejętności twarde. Czy o co chodzi? Że ja umiem jakiś program?

Z: Wiesz co, no to np. w kontekście tego, o czym rozmawiałyśmy typu customer journey map, że wiem jak zrobić np. warsztat z takiego journeyowania. Albo może przeprowadzać jakieś

konkretne typy badań. Może są jakieś, nie wiem… Programiści mają pewnie swoje języki programowania. Czy service designerzy również mają taki język, którym powinniśmy się porozumiewać? Może to są jakieś studia kierunkowe, które powinniśmy koniecznie skończyć czy… Nie wiem. No właśnie pytanie czy jest coś takiego?

KS: Trudne, bo powiem tak, że musi znać proces. Service Designer, żeby znać proces musi

doświadczyć tego procesu, bo tego się nie da wyczytać. Oczywiście można coś przeczytać, case study, ale bez doświadczenia tego procesu będzie trudno się odnaleźć, bo… To nie jest linearny proces. On ma jakieś klocki, strukturę, ale dużo się dzieje i powiedziałabym, że tutaj na pewno kompetencjami, które się przydadzą będzie materializowanie… Jezu, to tak zabrzmi… bardziej realizowanie idei, czyli namacalne… zrobienie czegoś namacalnego.

Czy to będzie jakiś rysunek, czy to będzie jakaś… Żeby się nie bać po prostu wziąć kartki, długopisu, i czegoś tam napisać, rysować, zgnieść, nie wiem, zrobić z pudełka statek kosmiczny. Takie rzeczy są na pewno potrzebne. Nie umiem powiedzieć jaka to jest rzecz taka twarda.

Z: Zdolności manualne trochę takie… Trochę zabrzmiało… 

KS: Nie tyle co zdolności, a odwaga chyba tutaj bardziej. Nie chodzi o to, że musisz pięknie to zrobić, tylko chodzi o to, żeby się nie bać w ogóle wchodzić w to. Nie bać się w te materialne rzeczy. To mi przyszło do głowy na pewno.

Jeśli chodzi w ogóle o badania no to doświadczenie czy w ogóle jakaś umiejętność rozmowy z ludźmi i prowadzenie badań pogłębionych to na pewno coś, bez czego się nie da obejść. Reszta to jest na pewno praktyka. Takie umiejętność jak synteza, wiesz – to są takie rzeczy, których się nie usiądziesz i nie nauczysz, nie? Nie zrobisz tego kursu, takiego… Trudno jest to zrobić. Trzeba na przykładach.

Z: To przechodzimy w takie miękkie umiejętności, bo powiedziałaś, że odwaga. I jakbyś szukała sobie teraz projektantki usług albo projektanta usług no to na co byś zwracała uwagę i jaka powinna być ta osoba? Żeby zaciekawiła Cię jako projektant?

KS: W ogóle mamy coś takiego fajnego. Weronika z Magdą, ja kiedyś tam obserwowałam i wspierałam, stworzyły….z Design Provision, to są współwłaścicielki Design Provision. Opracowały takie narzędzie, które mierzy w ogóle design mindset, to się nazywa: design mindset detector. I tam po wielu analizach badań, doświadczeniu itd., opracowały 9 umiejętności i właśnie, ja nie wiem, czy to są miękkie czy twarde umiejętności.

To są takie, nawet nie umiejętności. Bardziej kompetencje, które powinien posiadać projektant. I tam są właśnie takie rzeczy, jak: otwartość na innych ludzi, ale też otwartość w zespole, bo to jest nierozerwalne. Czyli są tutaj dwa aspekty: taka sławna empatia i to nie tylko do użytkowników, nie tylko do klientów, ale też właśnie w zespole. Tam są takie rzeczy jak np. determinacja w działaniu, czyli jak zaczynamy coś robić to już to robimy i idziemy z tym, nie rezygnujemy. Nie rezygnujemy kiedy mamy straszny feedback, że coś jest nie tak. Jakby cieszymy się z tego, że on był tak szybko, tylko właśnie… Tutaj taki optymizm też bym powiedziała, właśnie dlatego, że wiara w proces, i że to że to wyjdzie. No i tam jest szereg takich właśnie kompetencji. 

To są chyba miękkie, tak? Które dobrze żeby posiadać, ale też się dalej rozwijać. To nie jest tak, że jak nie mamy chociażby tej odwagi takiej w projektowaniu, no to tego się nie uda. Bo jak zrobimy sobie kilka rysunków i już podćwiczymy jak się rysuje ten ekran no to już za 5 razem czy 10 już tam będziemy wiedzieć, bo to nam przyjdzie bezmyślnie jak narysować ekran czy ludzika. Więc to są rzeczy, które totalnie da się ćwiczyć. W ogóle dużo używam, jeszcze tego nie powiedziałam, takiego myślenia wizualnego w pracy, czyli właśnie rysowania takich prostych kształtów, ludzików, jakichś tam schematów. To nam bardzo pomaga tłumaczyć też co mamy na myśli.

Z: Tak. Mi się wydaje, że w ogóle takie… Przy prezentowaniu czy pomysłów, czy rozkminiania jakichś alternatyw, takie rysowanie na tablicy: to było dla mnie zaskakujące, że zaskakująco często się to robi. Ja zawsze byłam przyzwyczajona, że tam sobie bazgrole na swoich kartkach i pokazuje tylko te, które mi się podobają, a tutaj trzeba stanąć przed ludźmi i rysować. I w ogóle nie przejmować się tym, że czasami nam coś tam nie wyjdzie za pięknie. Ważne, żeby ta druga osoba czy osoby, które z nami są zrozumiały jaki jest przekaz tej naszej informacji.

Wspomniałaś o tym… o takiej pracy w grupie właściwie, bo też mówiłaś o tym, że nie da się za bardzo być takim service designerem, że się samodzielnie zaprojektuje całą usługę.

To jest też ciekawe w kontekście w ogóle edukacji u nas w kraju. To chyba nie jest takie powszechne, chociaż może coś się zmienia. Ja teraz nie wiem jak wygląda edukacja w najniższych klasach, ale z moich doświadczeń wynika, że tej pracy w grupach było zawsze bardzo mało i jak była, to ona była bardzo nielubiana przez wszystkich.

KS: Ja kochałam pracę w grupach.

Z: A tymczasem tej pracy w grupie jest dużo i pracujemy nie tylko z klientami, ale w ogóle z innymi projektantami, trzeba się dogadać z innymi projektantami jakoś, badaczami. To na pewno jest coś wartościowego.

KS: A tutaj w kontekście w ogóle pracy grupowej to jest jeszcze jedna umiejętność, która jest pożądana, powiedziałabym, i to jest facylitacja. Bardzo często jako projektanci wchodzimy w taką rolę facylitatora, czyli jakby jesteśmy trochę…  prowadzimy przez proces, ale np. Merytorycznie nie wchodzimy, bo są osoby, które mają dużą wiedzę domenową i jakby próbujemy facylitować tylko grupę. Często też w takiej roli jesteśmy, więc… W ogóle takie zarządzanie dynamiką zespołu to też jest taka umiejętność, która na pewno się przydaje.

Z: Dobra. To ja jeszcze mam do Ciebie pytanie z czatu jedno. Tylko nie to takie spamowe, tylko tutaj… moderację – pozwólcie, że wejdę w moderację, tylko takie o.

Oto: „Kto umie, według Ciebie, w service designy?” Masz jakiś przykład takiej dobrze zaprojektowanej usługi? Czegoś, co wyjątkowo zrobiło na Tobie wrażenie, że powiedziałaś: „Kurczę, zrobili kawał dobrej roboty.”

KS: I to musi być w Polsce?

Z: To ciekawe! Ja myślę, że znalazłabym taką niejedną, bo ja wbrew pozorom mam dość często tak, że jestem pozytywnie czymś zaskoczona. Może dlatego, że mam niskie oczekiwania, ale zaraz sobie spróbuję przypomnieć.

Może sobie coś z ostatnich dni… Uda mi się ogarnąć. Myślę, że Glovo… Nie wiem czy Glovo jest polskie, ale Glovo jest całkiem sprawnie zaprojektowaną usługą W tym jak działają marketingowo, jak to tam się wszystko spina, jak wygląda komunikacja, ale to też jest blisko związane z interfejsami i tymi rzeczami, które ja po prostu na co dzień robię, więc po prostu też na takie rzeczy zwracam uwagę. Jeszcze się zastanowię co z usługami.

Nie wiem czy Ty, Kasia, masz jakieś? A może coś zagranicznego, jeżeli w Polsce Ci nic nie przychodzi do głowy to może masz coś takiego, wiesz. Takiego idola swojego.

KS: Nie. Chyba też idola nie. Chciałam powiedzieć, że coś, co mnie ostatnio zaskoczyło jak zamawiałam właśnie w serwisie zagranicznym. To było chyba wydawnictwo Gestalten, o ile dobrze pamiętam. Książki, które… Ja nie musiałam tam adresu nawet swojego wpisać. Pierwszy raz byłam na tej stronie. W ogóle, sam interfejs w takim UX/UIowym znaczeniu. No i ja zamówiłam tę książkę z Niemiec w poniedziałek wieczorem a w czwartek rano ją miałam. I to było dla mnie takie coś… No to blisko, powiedzmy, UX’a, bo na stronie było fajnie. Aż tak fajnie, że napisałam do koleżanki: „Jezus, muszę tam zamówić więcej książek.” A później właśnie to doświadczenie, kiedy dzwoni kurier i ja mówię: „Nie, na nic nie czekam. Przecież te książki jeszcze nie przyjdą.”, a to były one. To było takie… Ciepłe, zaskakujące doświadczenie. I pewnie bym miała tego więcej, ale jakoś nie umiem tak na gorąco.

Z: Ja myślę, że łatwiej nam przypominać sobie o tych źle zaprojektowanych usługach i tym, co nas bardzo zirytowało. Myślę, że tutaj dużo urzędowych kwestii można by było podpiąć i to, jak się załatwia: zakłada firmę i takie rzeczy ogarnia u nas, to tak. 

A ja pytanie mam w takim razie do osób na czacie. Wasze ulubione usługi, które uważacie za dobrze zaprojektowane, które lubicie, które zrobiły na Was wrażenie? Chętnie poczytam.

KS: Na pewno padnie Paczkomat, bo to czuję, że to jest taka usługa, która jest jakaś tam nowa. 

Z: Faktycznie, tak. To tutaj się zgadzam, i nawet się pojawiło właśnie: Paczkomaty całkiem dobrze sobie radzą, chociaż miałam ostatnio takie zgrzyty lekkie z tym, że nie mogłam wyciągnąć mojej paczki, bo była dosłownie tej samej wielkości co to miejsce na paczkę i nie byłam w stanie po prostu, bez psucia pudełka, z tego skorzystać. Też Aga Naplocha na swoim Instagramie często wrzuca. Ona jest niskiego wzrostu i nie może dosięgnąć po prostu tych niektórych skrytek. Więc tu nad tym jeszcze mogą trochę popracować, ale tak, jako cała usługa, ja jestem fanką. Też w swoim sklepie korzystam po prostu z tego, bo uważam, że jest super wygodna.

No dobra, a tak w międzyczasie w takim razie spytam Cię o inspiracje, materiały. Gdzie się więcej uczyć o tym service designie? Czy masz jakieś książki, które mogłabyś nam polecić? Autorów, których warto śledzić? Może są jacyś super service designerzy, o których powinniśmy wiedzieć, albo firmy, które robią to dobrze, jako service designowe, projektują usługi i może ich case study, portfolia warto śledzić, żeby uczyć się więcej.

KS: O tym kursie na Uniwersytecie Otwartym mówiłam, czyli to jest coś takiego co… gdzie tam można się czegoś nauczyć, zebrać inspirację. Druga rzecz to studia są chyba jedne tylko w Polsce. To jest SWPS w Warszawie i w Poznaniu, przy czym one się odbywają teraz online, w zasadzie, oprócz jednych zajęć, w całości.

Jeśli chodzi o takie miejsca, które można śledzić to jest Service Design Network, na pewno. To jest taka organizacja, która jest taką, jak sama nazwa brzmi i się czuje – service designerów i też wydają magazyn, powiedziałabym… Tak, to chyba magazyn/czasopismo. O service designie. I tam też są właśnie case study i taka bieżąca wiedza.

Gdzie się jeszcze można uczyć? DesignThinkers Group. To jest taka grupa, która też robi kursy i też dzieli się mocno wiedzą, więc bym tam też na ich stronę zerkała. Dziewczyny z Design Provision też robiły u nich kursy i też nawet stacjonarne, gdzieś akurat w Londynie. I to jest takie sprawdzone źródło, powiedziałabym.

Jeśli chodzi o książki to… Jest dużo książek i mam nawet, tak… Przygotowane.

Z: Dobrze. Urośnie kupka wstydu książek do przeczytania teraz. Dajesz!

KS: Właśnie nie wszystkie są do przeczytania. To jest też…

Z: Ok.

KS: Nie chodzi o to, że nie polecam, tylko tak… Tą, którą przeczytajcie to jest: „Service Design” się nazywa, po prostu. To jest wydawnictwa Rosenfeld. Nazywa się: „Service Design: From Insight to Implementation” dokładnie. I to jest bardzo cieniutka książka, która bardzo fajnie wprowadza temat, dlatego ją podałam jako pierwszą. Bo w ogóle wydaje mi się, że takie książki… to już nie chcę powtarzać, takie wstępne jak „Nie każ mi myśleć” czy „Design na co dzień” to są takie typowe o wprowadzeniu do myślenia o użytkowniku. To wszystkie takie będą jak najbardziej na początek OK. A później już w kontekście samych usług to tą chyba najbardziej polecam.

Mamy też dwie polskie… Tzn. jedna polska najpierw. 

Z:Service design po polsku“, tak.

KS: No to dla mnie tutaj jest to słownictwo dość już zaawansowane, szczerze mówiąc. Taka przebieżka też po tematach, bo ona też nie jest gruba. I jakby już więcej coś wiedziała to wtedy ją by zrozumiała lepiej. To dla mnie to.

Dwie książki jeszcze mam, których właśnie się nie czyta. I to są narzędziówki, czyli „Service Design Doing“. I tu właśnie mamy te metody, o które pytałaś. No to one są tutaj… wiele z nich opisanych i pod koniec ubiegłego roku wyszła po polsku. Ta książka, także…

Z: To się nie zdarza zbyt często, jeżeli chodzi o taką literaturę związaną z naszą pracą. Więc, ja jeszcze nie miałam jej w swoich rękach. Mam „Service Design Thinking“. Ale tak, to myślę, że warto mieć te właśnie.

KS: „Jak projektować usługi?” to się nazywa i w ogóle jeszcze może powiem. To nie tylko książka, ale też podam w linkach. Część z tych metod jest opisanych online, więc… nie trzeba tej książki, ale to jest właśnie taki podręcznik, którego bym raczej nie była w stanie przeczytać od deski do deski, tylko używać raczej w kontekście, który jest potrzebny.

A ostatnia, mam ostatnią już, która jest najszerszą… najszerzej chyba opisuję, ale też się nie da jej przeczytać od A do Z. To jest ta książka. I to jest właśnie „Designing for the Digital Age“. I to jest taka gruba kniga i ona jest strasznie stara, i strasznie aktualna także tutaj np. liczyłam ile jest o personach i jest 70 stronach o personach, więc… Bardzo głęboko wchodzi w temat, ale no ja… Ja jej nie przeczytałam tak po prostu, żebym sobie usiadła wieczorem i zaczęła ją czytać tylko ją używam raczej jako podręcznika do sprawdzania różnych metod.

Z: No dobra. To są książki. A ludzie, firmy?

KS: Większość chyba agencji service designowych, dużo w Polsce, prowadzi jakieś blogi swoje. Na pewno FUZERS ma bloga, Green Hat też coś pisze. Project People np. To jest taka UXowo bardziej, service designowo, leanowa agencja. I oni mają… Dziewczyny mają też podcast. O, w ogóle podcasty jeszcze. Zapomniałam o tym. Z podcastów też na pewno i teraz, żebym nie zepsuła…

Wiesiek Kotecki prowadzi podcast…

Z: „Człowiek Biznes Technologia” albo jakoś w tej kolejności, albo w podobnej. Na pewno są te trzy słowa.

KS: To to. Też Piotrek z FUZERSów właśnie ma kilka odcinków podcastu o błędnej historii o błędach projektowych To też pewnie fajnie posłuchać. Z takiego polskiego świata, a z zagranicznego to będę musiała coś pomyśleć. I też dodam na listę coś takiego, co też obserwuję na bieżąco. Bo można by było tych źródeł mnożyć, ale też nie da się wszystkiego.

Z: To ja tylko słowem przypomnienia dla tych, którzy nie byli z nami od początku. Z Kasią przygotujemy taką listę polecajek książek, tytułów, nazw które się pojawiły w dzisiejszej rozmowie. Domyślam się, że czasami trudno wyłapać, zwłaszcza takie obco brzmiące albo czegoś, czego nie znamy. Jak to tam później znaleźć, zapisać. To będziemy to później… dzielić się tym w różnych miejscach w sieci, więc można zerkać do komentarzy pod tym filmem pewnie i wszędzie, gdzie ja ogłaszam o tym, że się ma dziać to spotkanie.

Właśnie, Kasia. A gdzie Ciebie można znaleźć, bo może są jakieś takie miejsca, że jak będziemy chcieli Cię podpytać o coś albo nie wiem… Może dzielisz się wiedzą na temat service designu? Są takie miejsca właśnie, gdzie można Cię namierzyć?

KS: Można namierzyć na Linkedinie, Instagramie. To są chyba takie miejsca, gdzie używam i korzystam. I tak. Pod Katarzyna Słowik na Linkedinie i UX.Katie na Instagramie. Ale bym chyba powiedziała tutaj. Bo my też w czwórkę z dziewczynami z Design Provision prowadzimy Instagram Design Provision właśnie. Na Instagramie. Tam się dzielimy wiedzą, bo ja na swoim prywatnym to raczej bardziej heheszki z pracy projektanta niż rzeczywiście jakąś wiedzę przekazuję. Ale na Design Provision mamy takie miejsce, gdzie się dzielimy inspiracjami i też na Linkedinie Design Provision piszemy krótkie artykuły, także też bym tam odsyłała.

Z: Dobra. To ja jeszcze Ci zadam pytanie ostatnie na dzisiaj, bo kończy nam się czas. O czym marzysz, Kasiu? Jaki jest twój wymarzony projekt? Jakaś usługa do zaprojektowania? Firma, dla której chciałabyś pracować? Co by spełniło Twoje designowe nowe marzenia?

KS: No to jeśli mówisz tak daleko i dream big to tak: ja bym chciała zaprojektować jakąś usługę, która wpłynie… i to będzie teraz grube, więc uwaga, na zmiany klimatyczne. Mogłabym być koleżanką z Gretą i chciałabym coś zrobić dla świata. W sensie… Może teraz to brzmi jakby  totalnie odwrotnie niż do tego, co mówiłam wcześniej, czyli nie chcę projektować dla ludzi, tylko dla świata. No ale to daleko, mocno. Jakbym miała idealistycznie powiedzieć to tak.

Z: Super. No dobra. W moich skromnych progach dzisiaj pojawiła się Kasia Słowik. Kasiu, dziękuję Ci za dzisiejszą rozmowę. Rozmawiałyśmy sobie o service designie.

Ja też przy okazji chciałabym podziękować wszystkim tym, którzy nas tutaj dzisiaj śledzili, oglądali i słuchali, i tym którzy później będą to pewnie oglądać, przesłuchiwać, bo film będzie dostępny na kanale by Zebza. No i życzę Ci jak najciekawszych, najwspanialszych projektów. Cierpliwych klientów i takich którzy, przede wszystkim dobrze płacą. A naszym widzom i słuchaczom życzę udanego wieczoru i tygodnia. Po prostu.

Dzięki, cześć!

Zobacz też
Formularze na stronach internetowych
Czytaj dalej

UX & UI // Formularze

Formularze na stronach internetowych potrafią być naprawdę wkurzające. Zresztą – ile znacie osób, które lubią wypełniać formularze? Dzisiaj zajmiemy…
Czytaj dalej