Jak radzic sobie z wkurzajacymi klientami? Czy to faktycznie zawsze wina klienta, że coś nie idzie tak, jak powinno? Dziś staję w obronie niektórych klientów i przypominam, o czym my – projektanci, powinniśmy pamiętać żeby unikać krzywych akcji, czyli tych naszych „upierdliwych klientów”.
Jak co poniedziałek, pojawił się również na kanale materiał video i możecie go sobie obejrzeć – o tutaj:
To Wy jesteście ekspertami
Od początku stawiajcie się w roli eksperta – dajcie do zrozumienia, że to Wy jesteście osobami, które powinny podejmować decyzje takie jak dobór fontu, dobór kolorystyki i kompozycji. Jasne, przyjmujcie sugestie i brief klienta, ale nie pozwalajcie sobie na prezentowanie 15 różnych fontów do wyboru żeby sobie coś wybrał. Prezentowanie klientowi (który potencjalnie nie ma zielonego pojęcia o projektowaniu) wielu wersji, bardzo do siebie podobnych, może dać poczucie, że jako projektanci nie za bardzo wiecie co robicie. Bo skoro sami nie jesteście przekonani do swojej wersji projektu, to skąd klient ma wiedzieć, co będzie lepsze?
Ekspert to także osoba, która pomaga. Edukuje. Tłumaczy. Opowiadajcie klientowi o swojej pracy, o swoich procesach decyzyjnych, na przykład – Skąd pojawiły się takie propozycje?
Ustalcie metody komunikacji
Zadbajcie o dobrą, płynną wymianę komunikacji. Ustalcie w jaki sposób komunikowane są zmiany, poprawki, sugestie. Ile klient ma czasu i możliwości zmian propozycji i zamieśćcie to w umowie. Szerzej pisałam już o tym we wpisie poświęconym konstrukcji umowy o dzieło, który znajdziecie tu: http://zebza.net/umowa-na-grafike/
Zawsze zachęcam też do tego, żeby się spotkać. Jeśli macie taką możliwość i klient ma swoją siedzibę w okolicy, to zaproponujcie spotkanie, na którym ustalicie te wszystkie szczegóły zlecenia, pogadacie o umowie i przede wszystkim o założeniach projektu.
Zadbajcie o dobry brief
Tak – Wy! Pytajcie czego oczekuje klient, jakie są jego potrzeby, jakie są potrzeby jego klientów/użytkowników i zrozumcie jaki jest cel zadania, którym się będziecie zajmować. Zróbcie swój research i dobrze przygotujcie się do zadania. Pomyślcie zanim zaczniecie cokolwiek robić, a w razie wątpliwości nie bójcie się zadawać pytań.
Klient, który do was przyjdzie bardzo często nie będzie wiedział czego potrzebujecie, żeby dobrze wykonać Wasze zadanie. Dlatego czasem będziecie musieli poprowadzić go za rękę i nakierować pytaniami, żeby móc uzyskać niezbędne informacje.
Te projekty to są totalnie beznadziejne
No i zaczynacie projektować, wysyłacie propozycje i okazuje się, że to totalnie nie to. Że to nie tak, że to o słabe, beznadziejne i w ogóle nie umiecie projektować. Zamiast ślepo podążać za poprawkami klienta i serwować kolejne wersje zatrzymajcie się na chwilę i upewnijcie, że rozmawiacie o tym samym. Czasami klienci nie potrafią dobrze wytłumaczyć o co im chodzi. Niestety, ale w tej sytuacji to Wy powinniście być osobami, które wyciągają od klienta jak najwięcej rzeczy. Może dobrze posłużyć się obrazkami – przykładami rzeczy, o których myślą.
Niestety. Ten przypadek bardzo często może wynikać z braku zadbania o poprzedni punkt. Po prostu gdzieś rozmyły się oczekiwania klienta z Waszymi wyobrażeniami o tym projekcie.
A może to wcale nie wina klienta?
Zastanówcie się czy problem nie leży po Waszej stronie. Ego niestety często daje o sobie znać. Tymczasem, pracując długo nad naszym projektem często nie widzimy pewnych problemów. Nie mamy dystansu do naszych prac i przez to podchodzimy bardzo emocjonalnie do negatywnych uwag. Upewnijcie się, że to nie jest problem tego, że jesteście niemiłymi bucami, nieodpornymi na krytykę. Ta niestety w tym zawodzie pojawiać się będzie dość często.
Ludzie są czasami beznadziejni
Niestety. Faktycznie zdarzy się czasem prostak i cham po drugiej stronie. I nie ważne jak bardzo byście się gimnastykowali i starali, wyłazili z siebie, usłyszycie masę niemiłych słów. Jeśli nie podjęliście jeszcze oficjalnej współpracy, olejcie takiego klienta. Szkoda Waszych nerwów i czasu na przepychanki.
Nie macie wyjścia i po prostu musicie skoczyć zlecenie? Zaciśnijcie zęby i róbcie swoje. Będzie płacz i zgrzytanie zębów, ale też przy kolejnym zleceniu, gdzie od początku klient Wam nie będzie pasował, będziecie pamietać, że może jednak nie warto.
